En Veracruz, la digitalización de los servicios públicos municipales enfrenta rezagos, ya que solo una minoría permite realizar trámites completos en línea, mientras que el uso ciudadano de estas plataformas es mínimo, de acuerdo con el Observatorio en Gobierno Electrónico e Innovación de la Universidad Veracruzana.

Durante una entrevista, el doctor Óscar Yahevh Carrera Mora explicó que el análisis del observatorio abarca los 2,478 municipios del país, lo que permite dimensionar el nivel real de avance en materia de gobierno digital.

Aunque 62% de los municipios cuenta con un sitio web, el especialista advirtió que esto no representa una digitalización funcional.

“Estamos muy lejos de una digitalización real”, señaló, al explicar que muchos portales operan como una “fachada informativa” sin permitir realizar trámites completos en línea. 

Añadió que “la sola existencia del portal no representa la funcionalidad que puede tener”, ya que en la mayoría de los casos solo se ofrece información básica. El estudio revela que solo el 6% de los municipios ofrece servicios transaccionales, es decir, donde los ciudadanos pueden hacer pagos o gestionar documentos sin acudir a oficinas.

Orizaba evidencia la brecha digital

En Veracruz, el caso de Orizaba muestra con claridad esta problemática. Aunque 92% de la población cumple con el pago del impuesto predial, apenas 2% lo hace a través de plataformas digitales.

El especialista explicó que este bajo uso responde a diversos factores. “No tiene caso que yo intente porque voy a pagar más”, es una de las percepciones ciudadanas, debido a que los descuentos por pronto pago suelen aplicarse únicamente en ventanilla. 

También influye la desconfianza en los sistemas. “Se me hacía riesgoso meter mi tarjeta de crédito en la plataforma porque no parece segura”, refieren usuarios, lo que limita la adopción digital. 

El diagnóstico del observatorio permitió identificar que la mayoría de los municipios se mantiene en niveles básicos de digitalización, donde los sitios web no permiten realizar trámites completos.

Incluso donde existen plataformas, su diseño y funcionalidad dificultan su uso, lo que mantiene la preferencia por los canales presenciales.

Carrera Mora señaló que el rezago también responde a problemas estructurales en los ayuntamientos.

“No hay seguimiento entre un gobierno y otro; entra el nuevo gobierno y el sitio web muere”, explicó, al referirse a la falta de continuidad en proyectos digitales. 

Además, indicó que muchos municipios carecen de personal capacitado. “Los municipios no tienen quién opere estos servicios públicos digitales”, lo que limita su desarrollo.

El especialista advirtió que esta situación genera un ciclo que impide avanzar en la digitalización.

“Para que esta adopción se cumpla, tiene que impulsarse factores de ambos lados”, señaló, al enfatizar la necesidad de mejorar tanto la oferta institucional como la experiencia del usuario. 

Ante este panorama, el Observatorio en Gobierno Electrónico e Innovación plantea nuevas líneas de acción para impulsar la transformación digital.

Entre ellas, se contempla la creación de un indicador que mida las capacidades de innovación de los ayuntamientos. El especialista indicó que, en entrevistas, “muchos ni siquiera lo justifican, realmente no tienen conocimiento”, en referencia al desconocimiento tecnológico de autoridades municipales. 

También se impulsa la implementación de herramientas de inteligencia artificial. “Este chat es como el que tú te conectas a una empresa y te responde la inteligencia artificial”, explicó sobre un chatbot desarrollado por estudiantes, el cual ha sido ofrecido a ayuntamientos sin respuesta.